Professionell verkaufen am Telefon: Die Wirkung eines Telefonscriptes

Von Werner F. Hahn

Werner F. Hahn ist Verkaufstrainer, Coach und Fachbuchautor. Ein Mann aus der Praxis mit über 20 Jahren Berufserfahrung, der zum exklusiven Kreis der wenigen Trainer gehört, die das Verkaufen  von der Pike auf erlernt haben.

Er gibt Verkaufstrainings, 5-Std.-Powertrainings, bringt frischen Wind in Vertriebsmeetings, ist ein sympathisch motivierender Gastredner, coacht Verkäufer vor Ort, ist achtfacher Buchautor  und gibt monatlich gratis das E-Mail-Magazin "sales vitamins frische - Vitamine für besseres Verkaufen" an fast 5.000 Geschäftsführer, Selbständige und Verkäufer heraus.

Hahn trainiert Verkäufer in authentischen Situationen – auch direkt beim Kunden vor Ort. Diesen Schwerpunkt seiner Methode dokumentieren zehntausende Akquisitionen per Telefon und tausende gemeinsame Kundenbesuche mit und ohne Termin. Er legt den Finger in offene Wunden und zeigt, wie es besser und erfolgreicher gemacht wird. Für seine eigenen Trainings und Workshops akquiriert er u.a. täglich per Kaltakquisition.
Seine einfachen, praktischen und sofort umzusetzenden Strategien (Ready-to-go-Tipps) führen zu Sofort-Erfolgen, die bei den Teilnehmern neue Energien wecken, ihre Motivation stärken und wieder richtig Spaß daran vermitteln, Verkäufer zu sein.

Werner F. Hahn im Internet:www.verkaufstrainer-hahn.de

Professionell verkaufen am Telefon: Die Wirkung eines Telefonscriptes

 

Gerne erinnere mich noch an meine Zeit als Vertriebs-Assistent. Ich saß an meinem Schreibtisch, starrte auf den Stapel von Interessentendaten mit einem flauen Gefühl im Magen. Das „auf die lange Bank schieben“ nutzte auch nichts, denn irgendwann musste ich den Hörer in die Hand nehmen, die Nummer wählen und zog eine fürchterliche Grimasse, als die Palastwache (Telefonzentrale, Sekretariat etc.) nachfragte: „Wer sind Sie?“ „Von welchem Unternehmen?“ „Weiß er, weswegen Sie anrufen?“ „Hatten Sie schon Kontakt zu ihm?“ „Es ist besser, Sie schicken vorab eine Mail an die Adresse info@musterfirma.de!“

 

Diese unbequemen Fragen der Palastwache brachten mich ja nicht unbedingt aus meinem Konzept, aber zwangsläufig fragte ich mich schon, warum ich ausgerechnet im Verkauf gelandet war. Es war allerdings der erste Anruf des Tages und bis zum Wochenende musste ich noch hunderte solcher Anrufe tätigen. Der Gedanke daran führte wieder zu diesem flauen Gefühl im Magen.

 

Es vergingen einige Tage und ich fing schon an, diese Tätigkeit zu hinterfragen und fand tausende von Gründen, warum dass alles bei mir nicht funktionieren konnte. Kurze Zeit später traf ich einen Verkaufstrainer – und danach war alles anders. Ich denke immer noch daran, wie er aus seiner Tasche einen Hefter zog - gefüllt mit Telefonscripten für die unterschiedlichsten Aktivitäten am Telefon. Er war der Meinung, dass es für meinen kontinuierlichen Erfolg nur einen Weg gäbe: nämlich einem erprobten System und einem wirkungsvollen Verkaufsprozess zu folgen -gestützt auf seine bewährten und ausgetesteten Telefonscripte.

 

Er erläuterte, dass ein solches Telefonscript überlebenswichtig sei, um Kaltanrufe zu tätigen, Termine am Telefon zu vereinbaren, Nachfass-Telefonate zu führen und am Telefon zu verkaufen.

 

Telefonscripte? Soll dass ein Witz sein? Ich will doch nicht wirken wie jemand aus dem Callcenter!

 

Das war meine erste Reaktion, als er über Telefonscripte sprach. Sicher bekommen Sie auch jeden Tag Anrufe von unterschiedlichen Firmen, mal geht es um ein Zeitungs-Abo, dann geht es um Wein aus Frankreich oder um eine spezielle „völlig sichere“ Lehmann-Geldanlage. Und das letzte, was ich wollte war, so am Telefon zu klingen wie diese Telefonverkäufer.

 

Dann sagte der Trainer etwas, was wirklich Sinn machte. Wenn Sie genau darüber nachdenken, arbeitet doch jeder Erfolgreiche mit einem Script oder er hat eine sorgfältig schriftlich zugelegte Routine. Das kann ein erfolgreicher Sportler sein, der nach einem Script seine Übungen absolviert und neue Techniken einstudiert. Oder es geht um die Tänzerin, die ebenfalls nach einem Script neue Tanzübungen einstudiert. Was diese Profis so erfolgreich macht ist doch die Tatsache, dass sie die Übungen immer wieder einstudieren – nicht einmal, nicht zehnmal, hunderte Male. Und bei Ihrer Präsentation laufen sie fehlerfrei zur Hochform auf.

 

Ein Script für die Sportler - das machte für mich Sinn. Aber das aufzuschreiben, was ich am Telefon sagen wollte? Das ist doch ganz schön happig! Und dann sprach er von den Schauspielern, die Millionen von Euro für Ihren Auftritt in einem Film bekommen. Diese Profis stellen sich ja auch nicht auf die Bühne oder vor die Kamera und schwatzen munter drauf los, oder? Niemals! Jedes Wort wurde vorher aufgeschrieben, im Drehbuch festgehalten und von dem Schauspieler so lange wiederholt, bis es sich natürlich, glaubhaft und herzlich angehört hat.

 

Statt durch den Text zu stolpern, konzentrieren sich diese hoch bezahlten Profis auf die exakte Sprechgeschwindigkeit, ihr Stimmvolumen, ihre Modularität und ihren Ton in der Stimme.

 

Ich war ja immer noch skeptisch und fühlte mich unwohl dabei, mein gesamtes Telefonat aufzuschreiben. Dann fragte mich der Trainer, ob ich zuletzt einen Film gesehen hätte, der mich emotional berührt hatte. Ich nickte zustimmend mit dem Kopf. „Hast du denn bemerkt, dass die Schauspielerin nichts anderes gemacht hat, als das zu sagen, was Zeile für Zeile im Script steht und du hast dich auch noch wohl dabei gefühlt?“ fragte er mich.

 

Dann erklärte er mir, dass mindestens 70 Prozent (manche sprechen von 90 Prozent) des Verkaufsgesprächs nichts anderes ist als die Übermittlung von Überzeugung und Begeisterung. Und der beste Weg um dies zu erreichen ist, sich auf die korrekte Informationsvermittlung zu konzentrieren als permanent darüber nachzudenken, was ich als nächstes sagen will.

 

Damit hatte er meine volle Aufmerksamkeit. Nach dem Gespräch mit dem Trainer war ich soweit, meine eigenen Telefonscripte zu schreiben. Das war eine meiner besten Entscheidungen. Meine Umsätze und Provisionen schnellten in die Höhe. Mit dem Einsatz von Telefonscripten konnte ich innerhalb von neun Monaten meinen Platz von den hinteren Rängen verlassen und gehörte nun zu den Topp-20-Profis.

 

Heute – nach 22 Jahren Selbständigkeit als Verkaufstrainer – schreibe ich für meine Akquisitionen immer ein Telefonscript. Und das halte ich auch in meinen Trainings so. Es ist auch nicht das erste Script, das sofort erfolgreich bei den Interessenten ankommt. Ich muss meine Scripte verändern und anpassen, bis ich zu dem Ergebnis komme: jetzt sind sie optimal.

 

Mit diesen Telefonscripten erreichen die von mir trainierten Verkäufer einen erstklassigen Gesprächseinstieg, handeln völlig entspannt die Einwände ab, stellen qualifizierte Powerfragen, vereinbaren mehr Termine, machen mehr Verkaufsabschlüsse und steigen damit zu den Topp-20-Profis in ihrem Unternehmen auf. 

 

Sechs Gründe für ein Telefonscript

 

Wenn Sie von einem Telefonscript noch nicht so richtig überzeugt sind, gebe ich Ihnen hier sechs weitere Gründe, die für ein Telefonscript sprechen:

 

Nr. 1: Telefonscript bringen Professionalität.

 

Wie oft haben Sie Ihren Vertriebskollegen zugehört und festgestellt, dass sie nur rumgeschwafelten, nur weil sie kein Telefonscript benutzt haben? Haben Sie bemerkt, dass jedes Gespräch sich anders anhört und anders ist als das vorhergehende? Manchmal wundern Sie sich, dass tatsächlich ein Interessent noch am anderen Ende der Leitung ist und zuhört. Tatsache ist jedoch: je mehr Sie am Telefon rumschwafeln, umso weniger Kontrolle haben Sie über das Gespräch und dann hören Sie sich tatsächlich so an wie ein Callcenter-Agent.

 

Wenn Sie mit einem 20 Prozent-Provisions-Anteil zufrieden sind, dann können Sie auch gerne weiterhin improvisieren.

 

Wollen Sie allerdings zu den Profis gehören und 80 Prozent des Umsatzes realisieren und somit fette Provisionen kassieren, dann werden Sie sich nur dann professionell anhören, wenn sie ein Telefonscript benutzen. Wenn Sie das bis heute noch nicht gemacht haben, dann wird es jetzt Zeit.

 

 Nr. 2: Bei der Benutzung eines Telefonscriptes werden Sie alle qualifizierenden Fragen stellen.

 

Wie oft ist es schon passiert, dass Sie nach dem Telefonat den Hörer aufgelegt und dann bemerkt haben, dass Sie die wichtigsten Fragen nicht gestellt haben, wie zum Beispiel:

 

  • Wie viele Entscheider gibt es im Unternehmen für dieses Projekt?

 

  • Woher kommt exakt das Geld, das für dieses Projekt ausgegeben wird?

 

  • Vom wem haben Sie bisher gekauft?

 

  • Bekommen Sie von dem bisherigen Lieferanten eine bevorzugte Behandlung? Wenn ja, wie sieht diese aus?

 

  • Nach welchen weiteren Lösungen suchen Sie im Unternehmen?

 

  • Sind Sie jetzt kaufbereit oder wollen Sie noch sechs Monate warten?

 

  • Wie viele Verkäufer sind im Unternehmen beschäftigt? Wie viele sind im Außendienst und wie viele im Innendienst?

 

  • Wie lösen Sie das heute und welche Wünsche haben Sie für die Zukunft?

 Diese und viele andere wichtige Fragen werden in den Telefonaten einfach nicht gestellt und um dies zu vermeiden, ist der Einsatz eines Telefonscriptes dringend erforderlich. Sie sind mehr damit beschäftigt darüber nachzudenken, was Sie als nächstes sagen und die wichtigsten Fragen haben Sie in dieser Situation vergessen.

 

Ein weiteres Problem bekommen Sie, wenn Sie diese Interessenten ein zweites Mal zurückrufen. Jetzt bezahlen Sie den Preis dafür, dass Sie im Erst-Telefonat vergessen haben, diese wichtigen Fragen zu stellen. Wie oft haben Sie einen Interessenten angerufen und gehört: „Wir haben uns das angeschaut – sind aber nicht interessiert.“ Oder „Wir sind noch nicht soweit, vielleicht erst in sechs oder 10 Monaten – rufen Sie dann noch mal an.“ Oder „ich kann mir das nicht leisten. Ich habe nur ja zu den Informationen gesagt, weil Sie mir das angeboten hatten.“

 

Frustrierend, nicht wahr? Bekommen Sie diese Antworten von Ihrem Interessenten, sobald Sie zurückrufen, dann wissen Sie, dass Sie gravierende Fehler im Erstgespräch gemacht haben. Sie hatten vergessen, die wichtigsten Fragen zu stellen und damit sabotieren Sie sich und Ihren Abschluss.

 

Nr. 3: Telefonscripte machen Ihre Tätigkeit viel einfacher und leichter.

 

Sie kennen sicher 90 Prozent der Einwände, die Ihre Gesprächspartner immer wieder bringen. Sie hören diese Einwände so oft und manchmal haben Sie das Gefühl, dass Ihr Gesprächspartner ein Telefonscript für Einwände benutzt. Warum sind Sie auf eine solche Situation so schlecht vorbereitet? Handeln Sie vorausschauend, dann kennen Sie die Einwände und dann sollten Sie auch professionell vorbereitet sein. Sobald Sie einen Einwand hören, haben Sie sicher dieses flaue Gefühl im Magen. Ist es da nicht besser, bestens vorbereitet zu sein, sich diese immer wiederkehrenden Einwände anzuhören und dann entspannt darauf zu antworten und dann den Abschluss zu erzielen?

 

Nur mit einem Telefonscript ist das möglich. Sind Sie gut vorbereitet auf diese Tag für Tag immer wiederkehrenden Einwände, so macht das Ihren Job nicht unbedingt einfacher aber dafür erfolgreicher. Denken Sie mal darüber nach. Wenn Sie den Standard-Einwand hören: „Der Preis ist zu hoch!“ da ist es doch viel angenehmer zu sagen:

 

„Ah, ich verstehe. Gibt es außer dem Preis noch etwas, was Sie zögern lässt, von meinem Angebot zu profitieren?“

 

Das hört sich doch viel besser an als das, was sie bisher immer gesagt haben. Glauben Sie mir, 80 Prozent Ihrer Konkurrenten improvisieren, wenn sie diese oder ähnliche Einwände hören und das macht ihren Job nur noch härter. Benutzen Sie ein Telefonscript von einem Profi, dann sind Sie bestens vorbereitet, bauen schnell Vertrauen auf, behandeln die auftretenden Einwände professionell, vermindern Ihre Frustration und tausende von Euro sichern Ihnen einen schnelleren Verkaufsabschluss.

 

Nr. 4: Sie konzentrieren sich ganz darauf, was der Gesprächspartner zu Ihnen sagt.

 

Sie brauchen nicht zu überlegen, was Sie als nächstes sagen werden sondern Sie hören Ihrem Gesprächspartner aktiv zu. Sie hören was er sagt und wie er es sagt. Hören Sie aktiv zu, dann werden Sie vom Interessenten exakt erfahren, welche Wünsche und Bedürfnisse er hat und wie Sie zum Abschluss kommen (oder warum sie noch nicht bereit sind zu kaufen).

 

Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Sind Sie bei der Qualifizierung eines Interessenten und Sie folgen Ihrem Script und stellen die richtigen Fragen, dann werden Sie sich wundern, wie sich Ihr Gesprächspartner offenbart. Sie werden dir exakt sagen, was Sie für einen Abschluss zu tun haben. Oder sie sagen Ihnen die Gründe, warum sie jetzt noch nicht kaufen können. Egal wie es ist, Sie sind doch in einer hervorragenden Situation, wenn sie vorausschauend wissen, was Sie zu tun haben, wenn Sie Ihren Gesprächspartner erneut anrufen, um den Abschluss zu machen.  Sie werden nur dann diese Informationen bekommen, wenn Sie aktiv zuhören. Und aktiv zuhören könne Sie nur, wenn Sie sich nicht darauf konzentrieren müssen, was sie als nächstes sagen wollen.

 

Nr. 5: Telefonscripte geben Ihnen Selbstvertrauen.

 

Sie erkennen, dass Kaltakquisitionen, Terminvereinbarungen und Verkaufsabschlüsse leichter durchzuführen sind, wenn Sie ein Telefonscript benutzen. Das hängt damit zusammen, dass sie immer wieder die gleichen Einwände hören und Sie mit dem Script bestens vorbereitet sind. Machen Sie hunderte von Anrufen, dann werden Sie wenig Kreativität bei den auftretenden Einwänden erkennen. Über 90 Prozent der Einwände sind doch immer gleich. Ansagen wie: „Ich bin nicht interessiert“ oder „Wir haben dafür kein Geld im Budget“ oder „Wir haben bereits einen Verkaufstrainer/Lieferanten“ hören Sie doch dutzende Male jeden Tag oder jede Woche.

 

Mit dem Einsatz eines Telefonscriptes und den Antworten darauf werden Sie die Einwände professionell behandeln und mit Selbstbewusstsein überwinden. Ansonsten gehören Sie zu den 80 Prozent der Verkäufer, die mit ihren Antworten „rumeiern“ und nicht überzeugen.

 

 Nr. 6: Telefonscripte führen zur Perfektion.

 

Viele Menschen sagen, dass viel Praxis zur Perfektion führt. Aber das stimmt nur bedingt. Jedoch: die permanente Anwendung führt zur Nachhaltigkeit. Nur die regelmäßige Anwendung des Telefonscriptes führt zur Perfektion.

 

Wenn Sie immer ohne Telefonscript arbeiten, dann verstärken Sie Ihre schlechten Gewohnheiten und Sie lernen nichts dazu. Vielleicht klingen Sie sogar von Tag zu Tag schlimmer und schlimmer und wundern sich, was los ist.

 

Andererseits - wenn Sie mit einem Telefonscript arbeiten, dann werden Sie von Gespräch zu Gespräch immer besser. Mit jedem gehörten Einwand werden Sie sicherer und bauen mehr Selbstvertrauen auf, weil Sie ja die Perfektion praktizieren.

 

Telefonscripte ermöglichen Ihnen auch, Ihre Stimme zu trainieren: die Sprechgeschwindigkeit, die Modulation, die Stimmhöhe, die Begeisterung etc. So wie Sie das Gespräch eröffnen, so wie Sie den Interessenten qualifizieren, so wie sie den Abschluss machen, so wie Sie nach dem Auftrag fragen, so wie Sie auf die Einwände antworten ist doch immer gleich. Da macht es doch Sinn, die effizienten Techniken zu erlernen und anzuwenden. Setzen Sie diese Techniken jetzt tagtäglich ein, so werden sie von den hinteren Rängen nach vorne katapultiert, zu den Topp-20-Verkäufern. Und da wollen Sie ja hin. 

 

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