Was Internethändler zukünftig beachten müssen: Ab dem 13.06.2014 können Verbraucher Verträge auch telefonisch widerrufen!

Aktuell gibt es im deutschen Widerrufsrecht hinsichtlich der Art und Weise des Widerrufes eine Formvorschrift: Der Widerruf muss in Textform erklärt werden. Textform ist Email, Fax oder Post, ein Widerruf per Telefon ist nicht möglich. Dies wiederum hat zur Folge, dass die Angabe einer Telefonnummer in der Widerrufsbelehrung abgemahnt werden kann, da der unwissende Verbraucher dann annehmen könnte, dass er den Vertrag auch telefonisch widerrufen kann.

Zukünftig: Eindeutige Erklärung reicht aus!

Im Rahmen der neuen Widerrufsbelehrung zum 13.06.2014 in Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie wird sich die Art und Weise, wie Verbraucher einen Vertrag widerrufen können, ändern. In der Begründung zur Verbraucherrechterichtlinie heißt es:

"Durch Unterschiede in der Art und Weise der Ausübung des Widerrufsrechtes in den Mitgliedsstaaten sind den im grenzüberschreitenden Handel tätigen Unternehmen Kosten entstanden. Die Einführung eines harmonisierten Musterformulars für den Widerruf, das der Verbraucher benutzen kann, sollte das Widerrufsverfahren vereinfachen und für Rechtssicherheit sorgen. Aus diesen Gründen sollten die Mitgliedsstaaten über das unionsweit einheitliche Musterformular hinaus keine weiteren Anforderungen an die optische Gestaltung des Widerrufs - etwa in Bezug auf Schriftgröße - stellen.

Dem Verbraucher soll es jedoch nach wie vor freistehen, den Vertrag mit seinen eigenen Worten zu widerrufen, vorausgesetzt seine an den Unternehmer gerichtete Erklärung, aus der seine Widerrufsentscheidung hervorgeht, ist unmissverständlich. Diese Anforderungen können durch einen Brief, einen Telefonanruf oder durch die Rücksendung der Ware, begleitet von einer deutlichen Erklärung, erfüllt sein."

Die Erklärung muss somit unter dem Strich unmissverständlich und deutlich sein.

Wann ist eine Erklärung unmissverständlich und deutlich?

Diese Frage ist gar nicht so einfach. Man glaubt es kaum, es gibt bereits nach aktuellem Recht hierzu Rechtsprechung: Nach Ansicht des Amtsgerichtes Schopfheim (Az: 2 C 14/08) ist eine Erklärung per Email, "eine Rücksendung zu haben" kein Widerruf. Nach Ansicht des Amtsgerichtes ist das Wort "Widerruf" nicht notwendig, es muss jedoch halbwegs erkennbar sein, um was es eigentlich geht.

Bei einem telefonischen Widerruf stellen wir uns dies in der Praxis gar nicht so einfach vor.

Nehmen wir an, die Ware, die der Kunde erhalten hat, ist defekt. Wünscht er eine

All diese Fragen werden zukünftig die Rechtsprechung beschäftigen.

Für Händler empfiehlt es sich nach unserer Auffassung, aktiv nachzufragen, was der Kunde eigentlich konkret möchte.

Wer schreibt der bleibt!

Es versteht sich von selbst, dass ein Widerruf, der per Email, Fax oder Post eingeht, besser dokumentiert werden kann, als ein Telefonanruf. In der Verbraucherrechterichtlinie heißt es insofern in der Begründung:

"Die Beweislast, dass der Widerruf innerhalb der in der Richtlinie festgelegten Fristen erfolgt ist, sollte jedoch dem Verbraucher obliegen. Aus diesem Grund ist es im Interesse des Verbrauchers, für die Mitteilung des Widerrufs an den Unternehmer einen dauerhaften Datenträger zu verwenden."

Den dauerhaften Datenträger kann man hier mit "mindestens Email" definieren. Nicht zuletzt, um Missverständnissen vorzubeugen, bietet es sich für Internethändler an, durch Prozessabläufe dafür Sorge zu tragen, dass derartige Anrufe von einem Verbraucher, die es in dieser Form bisher noch nicht gab, ordnungsgemäß dokumentiert werden. Das Mitscheiden von Telefonaten ist in diesem Zusammenhang im Übrigen keine Alternative, da es nicht zulässig ist!

Telefonnummer des Internethändlers darf keine kostenpflichtige Mehrwertdienstenummer sein!

Im Windschatten dieser Regelung bekommt eine weitere Vorschrift in Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie eine besondere Bedeutung:

Gemäß § 312 a Abs. 5 BGB n.F. ist es unzulässig als Unternehmer eine Mehrwertdienstenummer vorzuhalten, für Fragen oder Erklärungen, die den geschlossenen Vertrag betreffen. Die Widerrufserklärung des Verbrauchers, die dieser telefonisch ausüben kann, ist eine derartige Erklärung, Folge ist, dass die Mehrwertdienstenummer in diesem Zusammenhang nicht angeboten werden darf.

Unternehmen, die bisher grundsätzlich nur über eine Mehrwertdienstenummer zu erreichen sind, sollten somit frühzeitig umdisponieren. Eine Festnetznummer wird ab dem 13.06.2014 verpflichtend sein. Mehrwertdienstenummern können nach unserer Auffassung nur noch für besondere Support-Leistungen oder eine Hotline zu speziellen Produktfragen angeboten werden.

Vorsicht Fristen!

Im Fall des Widerrufes sind die empfangenen Leistungen zukünftig innerhalb von 14 Tagen zurückzugewähren. Die entsprechende Frist beginnt für den Unternehmer mit dem Zugang und für den Verbraucher mit der Abgabe der Widerrufserklärung. Bei einem Telefonat fällt dieser Zeitraum zusammen.

Folge ist, dass die empfangenen Leistungen, für den Verbraucher besteht dies in der Rücksendung der Ware, für den Unternehmer in der Rückzahlung des Kaufpreises und ggf. der Hinversand- und Rückversandkosten, spätestens nach 14 Tagen zurückzugewähren sind. Mit dem Anruf, mit dem der Verbraucher den Widerruf erklärt hat, beginnt somit diese 14-Tages-Frist zu laufen. Der Händler kann die Rückzahlung im Übrigen solange verweigern, bis er die Ware zurückerhalten oder der Verbraucher den Nachweis erbracht hat, dass er die Waren abgesandt hat.

Vor diesem Hintergrund bietet es sich für Internethändler an, Datum und Inhalt derartiger Telefonate genau zu notieren, gleiches gilt auch hinsichtlich der Frage der Identität des Kunden. Dies lässt sich bei einer Email oftmals sehr viel einfacher zuordnen, als wenn Herr Meier zum Telefonhörer greift.

Fazit

Telefonische Anrufe von Kunden können für Händler somit ab dem 13.06.2014 sehr viel weitreichende Folgen haben, als bisher.

Über die Konsequenzen müssen sich Händler im Klaren sein, insbesondere empfehlen wir Prozessabläufe dahingehend zu optimieren oder einzuführen, dass entsprechende telefonische Widerrufserklärungen von Verbrauchern ordnungsgemäß dokumentiert werden und die sich daraus ergebenen Rechtsfolgen (Rückzahlungsfristen!) auch eingehalten werden. Schlichtweg überhaupt nicht telefonisch erreichbar zu sein, d.h. überhaupt keine Telefonnummer vorzuhalten, dürfte im Übrigen wettbewerbswidrig sein.


Stand: 21.08.2013

Ihr Ansprechpartner: Rechtsanwalt Johannes Richard, Rostock

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